Varannan svensk följer företag i sociala medier

2 januari, 2012 |
Aktuellt, Företagande |
no comments

Varannan svensk som använder sociala medier följer företag och på Facebook följer den genomsnittliga användaren fyra företag. Knappt hälften känner till att man kan få kundtjänst i sociala medier, men hemsidan är fortfarande den viktigaste kanalen för support.

SIFO-undersökningen visar att ungefär var fjärde svensk (24%) har varit i kontakt med företag via sociala medier. Gruppen 30-49 år har i större utsträckning än andra varit i kontakt med företag via sociala medier. Bland män 30-49 år har 29 % varit i kontakt med ett företag via sociala medier.

Företag i sociala medier är fortfarande en relativt ny företeelse, och samtidigt som vi möter kunder och andra på Facebook, Twitter samt i olika forum anstränger vi oss för att lyssna av hur bemötandet tas emot. Vi lär oss nya saker varje dag”, säger Karin Zingmark, Presschef på Viasat Sverige, som varit med och beställt undersökningen.

Knappt varannan svensk känner till att man kan få kundtjänst i sociala medier men endast 6.2% av svenskarna säger att de använder sig av den möjligheten. När man vill ha support från ett företag är hemsidan den viktigaste kanalen. 41% vänder sig till företagets hemsida, 24% vill ha personlig kontakt i ex en butik medan 18% väljer telefon eller e-mail.

Nästan varannan svensk (49%) uppger att de följer ett företag i sociala medier. En genomsnittlig Facebook-användare följer fyra företag och ju yngre användaren är, desto mer sannolikt att den följer ett eller flera företag. Twitter-användare följer fler företag än andra. På frågan varför du följer företag på Facebook svarar 48% att de vill få erbjudanden eller rabatter, 32% vill delta i tävlingar och vinna priser, 31% vill få mer information om företaget och tjänsterna och 28% vill få kundservice eller support.

”Att ha en riktigt bra hemsida samt att leverera bra support via denna samt via telefon och mail är ett grundläggande krav som man som kund har på företag. Få uppger idag att de vänder sig till företaget via Facebook eller Twitter för att få support. Samtidigt uppger varannan svensk att de följer företag i sociala medier och 28% följer företag på Facebook för att de vill få support. Jag tror att vi befinner oss i början på en spännande utveckling, där man som kund ställer allt högre krav på företags tillgänglighet – oavsett var man som kund väljer att möta företaget”, fortsätter Karin Zingmark.

På frågan ”Hur skulle du känna om du blev kontaktad via sociala medier av ett företag som vill hjälpa dig med ett problem som du bloggat eller twittrat om, utan att du bett om det? (Så kallad uppsökande kundtjänst)” svarar 14% ganska eller mycket positivt medan 59% svarar ganska eller mycket negativt. Bland män 15-29 år är 32 % mycket eller ganska positiva till uppsökande kundtjänst via sociala medier. Män är mer positiva än kvinnor, yngre mer positiva än äldre. Stockholmarna skiljer sig markant från resten av svenskarna, då hela 22% är ganska eller mycket positiva till uppsökande kundtjänst från företag medan bara 11 % i Sydsverige är ganska eller mycket positiva.

När man vill ha information om ett företag på nätet googlar 82% av svenskarna företaget i fråga. 63% använder företagets hemsida, medan 11% vänder sig till Wikipedia. På frågan vad man vill ha av företag i sociala medier svarar 21% information och nyheter, 15% vill ha erbjudanden, 13% vill ha kundtjänst och lika många vill ha inspiration.

—