Hur du bäst bemöter missnöjda kunder i sociala medier

• 28 juni, 2011 |
• Aktuellt, Företagande |
• 1 comment

SOCIALA MEDIER – Du kan inte styra vad konsumenter skriver men genom att bemöta kritiken på rätt sätt kan en negativ kundupplevelse vändas till något positivt ur marknadsföringssynpunkt och bidra till förbättringar. Vi har tagit reda på hur!

Lyssna noga, ha en genomtänkt plan och svara tillmötesgående, sakligt, informativt och snabbt är det korta svaret. Men räcker det? Vad kräver egentligen kunden av din närvaro i sociala medier? Vill kunden ha svar på sina uttalanden? Är åsikter som uttrycks online någonting du som företagare kan påverka? Litar konsumenterna på andras åsikter? Påverkas de av andra konsumenters åsikter och företagets svar? Påverkar detta i sin tur deras köpbeslut?

Att aktivt arbeta med att bemöta kunders åsikter, recensioner och klagomål online kan ge ditt företag en konkurrensfördel gentemot dina konkurrenter. Åsikterna som sprids är inte nya – det är bara ett nytt forum för dem att spridas. Men ett forum som kan skada ditt företag än mer än tidigare – på samma sätt som det kan gynna den som är på tårna rejält mycket mer än tidigare.

Idag, med den nya struktur som samhället allt mer börjar förändras av, med internet och kommunikationskanaler som når dina vänner ”lika fort som du hinner blinka” har klagomålshanteringen blivit offentlig långt innan företaget når ”Svarta listan”. Det räcker idag med att kunden är missnöjd, utan att egentligen ha en tvist i grunden, för att förmedla detta budskap offentligt till många potentiella konsumenter. En viktig fråga är om den här formen av kommunikation uppfattas som trovärdig och i vilken grad informationen kan ligga till grund för ett köpbeslut. Vid de tillfällen företag kan bemöta kritiken är det viktigt att klargöra hur detta ska ske för att kunna åtgärda den negativa bild som presenterats. Företag kan inte styra vad konsumenter skriver men man kan bemöta eventuell kritik och om det görs på rätt sätt kan en negativ kundupplevelse vändas till något positivt ur marknadsföringshänseende och även bidra till förbättringar.

5 tips för att behandla klagomål online:

1) Ha en genomtänkt policy

Kunden bör bli behandlad likadant vilken kanal den än väljer att uttrycka sin åsikt. Att ge kunden möjlighet att på sin egen webbplats enkelt uttrycka sin åsikt är ett sätt som man som företag snabbt kan hjälpa kunden och slippa klagomål. Att hantera digitala åsikter har också en teknisk aspekt då den påverkar sökresultat och dylikt.

2) Lyssna – ta del av vad som skrivs

Ta vara på det som skrivs, kan ni förändra någonting som många tycker vilja förändra kan det vara till din fördel att snabbt ändra på detta. Att visa på att man lyssnar till sina kunder och är mottaglig för vad de tycker kan skapa en större trovärdighet och en större benägenhet till vidare köp och en positiv spridning.

3) Svara tillmötesgående

Var tillmötesgående i ditt svar! Detta visade sig vara den största möjlighet till påverkan företag har som kan leda till ett positivt köpbeslut. Att vara tillmötesgående påverkar även den klagande kunden positivt då det visat sig ge goda resultat för fortsatt köp och bättre kundlojalitet.

4) Svara sakligt och informativt

Det gäller att hålla huvudet kallt när man agerar på de sociala medieplattformarna och även ifall de kan tyckas som felaktiga påhopp tjänar det ingenting till att svara med liknande attityd. Forskning visar på att endast sakliga svar kan lugna en hätsk diskussion. Det är också ett faktum att det man skriver online både når många eventuella kunder samt inte går att ångra eller radera.

De flesta kunder som söker information på Internet har just som syfte att söka informativ (köprelaterad) information, vilket betyder att företag ska svara på eventuella klagomål därefter. Att vara informativ leder även till ökad trovärdighet och vidare en positiv bild av företaget.

5) Svara snabbt

Ju fortare ett klagomål kan besvaras desto fortare kan man minimera negativ påverkan på iakttagande konsumenter och vidare minimera klagomålets spridning. Snabba svar kan också skapa en positiv känsla hos den klagande kunden som snabbt får hjälp med sitt problem.

Bakgrund:

Innehållet och rekommendationerna bygger på resultaten ifrån två kompletterande C-uppsatser inom företagsekonomi och marknadsföring genomförda under vårterminen 2011 på Handelshögskolan i Göteborg.

Den ena studien har studerat frågeställningarna utifrån ett företagsperspektiv, där djupintervjuer har genomförts med åtta responderande företag för att få fram hur företag arbetar med frågeställningarna samt deras uppfattning hur man bäst påverkar konsumenten i den förändrade och allt mer offentliga strukturen.

Den andra studien har undersökt hur konsumenterna ser på företagens agerande, den har genomförts genom en enkätundersökning där drygt 200 respondenter har besvarat frågor kring informationssökning på Internet, trovärdigheten i andra konsumenters omdömen och vidare hur de påverkas av detta.

//

Författare till uppsatserna är:
Cecilia Lyche, Hannah Simonsson McDonald, Martina Lindö Persson, Ingela Andersson

©Foto Creative Commons: Lara604

Våga relaxa i ditt företagsamma sociala liv

• 9 juni, 2011 |
• Krönikör |
• 4 comments

Det är viktigt att vara först för att lyckas. Vara först på bollen, inte sitta på bänken, vara en Innovator eller Early adopter. Viktigt att komma på det nya som ska förändra världen, bli den främsta.

När det kommer till sociala medier så är den vanligaste invändningen jag möter att de inte har tid. Att det ska ta så mycket av deras vakna tid att de inte hinner svara i telefon. Jag försöker förklara att om man går över till sociala medier finns det en ganska stor chans att du slipper svara i telefon och kan ta det när du själv vill.

Arianna Huffington, The Huffington Post bland annat, pratade för några månader sedan på Ted Talk om ”How to succeed? Get more sleep”. Hon visade på att om du ser till att sova och reflektera kring din tillvaro har du större chans att nå framgång. Alltså inte sova för lite, alltid svara på inkommande meddelanden direkt, vara på tre möten samtidigt. Så som det brukar vara i en företagsams liv.

Jag har själv en ganska hög grad av digital närvaro och använder mig ofta av flera kanaler samtidigt när jag arbetar. Just nu, när jag skriver den här krönikan, lyssnar jag på en livestream från Stockholm om framtidens kommunikation, har iPhone inkopplad och mitt Twitterkonto öppnat. Mailprogrammet pinglar till när jag får mail och eftersom jag ofta arbetar hemma blir jag störd av det som pågår i hushållet. Detta verkar fullständigt vansinnigt och ni kanske tänker att jag är inte långt ifrån en kollaps.

Men jag har en strategi, min relaxstrategi. Jag ser till att jag har stora och långa luckor. Varje dag. Jag ser först till att sova ordentligt. Minst 8 timmar. Jag har ju ofta bara en trappa upp till mitt kontor, så istället för att irritera mig på bristande kollektivtrafik läser jag tidningen ganska noga. Fint väder betyder ofta en promenad eller en tur i trädgårdslandet. Alla goda idéer får möta en vända i komposten eller ogräsrensandet. Både bildligt och bokstavligt.

När jag har möten, har jag bara personerna framför mig på min agenda. Inga mobiler, inga datorer. Jag tar mig tid att lyssna, både före, under och efter mötet. Det gör att jag inte heller har så många möten per vecka. Tiden räcker inte till för det, då jag arbetar bara mellan 8‐18. Inte kvällar eller helger. Skulle det vara ett kvällsarrangemang ser jag till och ha ledigt en annan dag. Jag är hård på detta. För mina kunder är själva bara tillgängliga kontorstider och om jag ska leverera den höga kvalitet som jag utlovar måste jag hinna reflektera. Reflektera vad jag har gjort och är på väg att göra.

Jag är faktiskt helt övertygad, att genom att börja använda olika sociala medier har jag kunnat strukturera upp mitt företagsamma liv på detta avslappnade sätt. Skulle jag konstant behöva åka landet runt för att få ta del av information, hitta nya kontakter och vara dygnet runt tillgänglig på telefon så skulle jag vara slut för länge sedan. Nu kan jag sitta, avslappnat, ta del av vad som sägs på en viktig konferens, samtidigt som jag producerar en krönika. Skulle telefonen råka ringa, så har jag faktiskt möjlighet att svara.

Men ingen ringer ju nu förtiden utan att meddela det innan. Eller? Rrrring!

//

Elin Hallgren är ny krönikör och skribent på Feminize.biz

Elin Hallgren driver kommunikationsbyrån Caspo i Kristianstad. Hon jobbar med strategier och smarta lösningar när det gäller varumärken och kommunikation. Elin har alltid varit nyfiken och tycker ofta att folk krånglar till det för sig. Hon kallar sig den nya generationens företagare och pratar gärna om förändringar och möjligheter.

Hon har en gång blivit jämförd med Christina Stenbeck av en rekryterare men tycker själv att MacGyvers problemlösningar verkar mer utmanande.

Elin finns givetvis i andra former på nätet, men mest på Twitter. Följ Elin på Twitter: @caspokvitter. Läs mer om Elin på hennes hemsida www.caspo.se

Viljan att dela med sig inbyggd i hjärnan

• 4 maj, 2011 |
• Aktuellt, Ekonomi |
• 1 comment

Våra hjärnor verkar vara byggda för sociala medier och socialt företagande. Hjärnan gillar nämligen att dela med sig. Åtminstone om man får tro en ny studie som visar att hjärnan har inbyggda mekanismer som gör att vi automatiskt reagerar mot någon som inte delar med sig. Studien är ett samarbete mellan Handelshögskolan och Karolinska Institutet. Hjärnans ”dela-med-sig-reaktion” utgår från amygdala, en äldre del av hjärnan. Under studien utmanades försökspersonernas känsla för rättvisa av en budgivare i ett ekonomiskt ”rättvisespel” samtidigt som deras hjärnaktivitet mättes med MR-kamera. Vid orättvisa förslag straffade försökspersonerna budgivaren även om det kostade dem själva pengar. Ett läkemedel som dämpar aktiviteten i amygdala minskade också reaktionen mot orättvisa.

Studien utgår från det allmänmänskliga beteendet att reagera med aggressivitet när en annan människa agerar orättvist och därmed bryter mot normen att verka för gruppens bästa. Forskarna lät 35 försökspersoner spela ett ekonomiskt rättvisespel (Ultimatumspelet). Spelet går ut på att en person föreslår för en annan hur en bestämd summa pengar ska fördelas mellan dem båda. Personen som får förslaget kan tacka ja till fördelningen och då realiseras förslaget. Men personen kan också tacka nej till förslaget, vilket innebär att ingen av deltagarna får några pengar.

– Om summan som ska fördelas är 100 kronor och förslaget blir 50 kronor vardera så tackar alla ja till detta, eftersom det upplevs som rättvist. Men om förslaget är att du får 20 kronor och jag tar 80 kronor så upplevs det som orättvist. I ungefär hälften av fallen slutar det med att den som får det ojämnt fördelade förslaget tackar nej till hela uppgörelsen även fast det kostar dem 20 kronor. På det sättet straffar de personen som gav det orättvisa förslaget trots att de själva förlorade på det, säger Katarina Gospic, läkare.

Genom att mäta försökspersonernas hjärnaktivitet med MR-kameran under spelets gång kunde forskarna se att det område i hjärnan som styr dessa ekonomiska beslut återfinns i amygdala. Amygdala är en evolutionsmässigt äldre och därmed mer primitiv del av hjärnan som styr känslor av vrede och rädsla. Tidigare forskning har gjort gällande att förmågan att analysera och fatta beslut av ekonomisk karaktär återfinns i hjärnbarkens pannlober.

I den nu aktuella studien fick försökspersonerna antingen det lugnande läkemedlet oxazepam eller sockerpiller (placebo) samtidigt som de spelade rättvisespelet. Det visade sig då att de försökspersoner som fått lugnande läkemedel hade lägre aktivitet i amygdala samtidigt som de var mer benägna att acceptera en orättvis fördelning av pengarna. Detta trots att de på direkt förfrågan fortfarande upplevde förslagen som lika orättvisa.

I kontrollgruppen som bara fick sockerpiller var benägenheten att reagera med aggressivitet och straffa personen som föreslagit den orättvisa fördelningen av pengar direkt kopplad till ökad aktivitet i amygdala. Det fanns också en skillnad mellan könen, där män reagerade mer aggressivt på orättvisa förslag än kvinnor, med motsvarande skillnad i aktivitet i amygdala. Denna skillnad mellan könen återfanns inte i gruppen som fick lugnande läkemedel.

– Det är ett oerhört intressant resultat som visar att det inte bara är processer i hjärnbarken som avgör den här typen av ekonomiska rättvisebeslut, som man tidigare trott. Men våra fynd kan också ha etiska implikationer eftersom användning av vissa läkemedel helt uppenbart kan påverka vardagens beslutsfattande, säger professor Martin Ingvar.

//

Publikation: “Limbic Justice – Amygdala Involvement in Immediate Rejection in the Ultimate Game”, Katarina Gospic, Erik Mohlin, Peter Fransson, Predrag Petrovic, Magnus Johannesson & Martin Ingvar, PLoS Biology 9(5): e1001054, online 3 may 2011, doi:10.1371/journal.pbio.1001054.

©Foto: Bob Fornal